STANDARD DI QUALITÀ APPLICABILI E INDENNIZZI AUTOMATICI

Provana Calore fornisce nel seguito i livelli di qualità commerciale specifici e generali nonché gli eventuali indennizzi previsti in caso di mancato rispetto degli standard dichiarati, come previsto dal documento di “Regolazione della Qualità Commerciale del servizio di Teleriscaldamento e Teleraffrescamento per il periodo di regolazione 01/01/2022 – 31/12/2025 (RQCT)”, pubblicato da ARERA (Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente) con Deliberazione 526/2021/R/TLR del 23.11.2021.

Le disposizioni della RQCT, salvo il servizio di pronto intervento e gli obblighi di comunicazione di dati all’Autorità (ARERA), non si applicano alle prestazioni richieste all’esercente quando il richiedente (art. 2.5 del RQCT):

• a) abbia una potenza convenzionale superiore a 350 kW o richieda un allacciamento con una potenza contrattuale superiore al medesimo valore;
• b) sia ubicato in zone aeroportuali ove l’esercente eroghi il servizio in forza di una convenzione con l’ENAC.

Per consultare il testo del documento di RQCT: https://www.arera.it/it/docs/21/526-21.htm#

Provana Calore s.r.l. assicura due tipologie di fornitura di energia termica:

• fornitura per riscaldamento;
• fornitura per produzione di acqua calda per usi igienico-sanitari (ACS).

Provana Calore s.r.l. è classificato, ai fini della RQCT, come “esercente di medie dimensioni” in quanto la potenza convenzionale calcolata secondo le disposizioni del TUD (Testo Unico per la classificazione dimensionale degli esercenti il servizio di telecalore per il periodo 01/01/2022 – 31/12/2025, di cui all’Allegato B alla deliberazione ARERA n. 426/2021/R/TLR del 26/11/2021), è superiore a 6 MW, ma inferiore a 50 MW.

Gli standard di qualità commerciale generali e specifici che Provana Calore è tenuta a garantire, e il relativo grado di rispetto assicurato nel corso dell’anno di riferimento, sono i seguenti:

N.A. = Non Applicabile. Significa che, nell’anno di riferimento, non sono state richieste le prestazioni
Tipologia di standard: S = specifico, G = generale

Indicatori di Qualità Commerciale del servizio

Indicatori di qualità commerciale con standard generali

Tempo di preventivazione per lavori (RQCT art. 5): è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di preventivo del richiedente e la data di messa a disposizione del preventivo al richiedente.

Indicatori di qualità commerciale con standard specifici

1. Tempo di esecuzione di lavori semplici (RQCT art. 6): è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente dell’accettazione del preventivo comunicata dal richiedente e la data di completamento dei lavori semplici richiesti.
2. Termine ultimo per l’esecuzione di lavori complessi (RQCT art. 7): è il la data, concordata tra esercente e richiedente, entro la quale l’esercente si impegna a completare i lavori complessi richiesti.
3. Tempo di attivazione della fornitura (RQCT art. 8): è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della domanda di attivazione della fornitura del richiedente e la data di attivazione della fornitura. Qualora la richiesta di attivazione della fornitura sia contestuale all’accettazione del preventivo di allacciamento da parte del richiedente, il tempo di attivazione della fornitura è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra il termine ultimo per il completamento di lavori di allacciamento concordato tra esercente e richiedente e la data di attivazione della fornitura.
4. Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità (RQCT art. 9): è il tempo, misurato in giorni feriali, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente il servizio dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute dall’utente moroso e la data di effettiva riattivazione della fornitura.
5. Tempo di disattivazione della fornitura richiesta dall’utente (RQCT art. 10): è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di disattivazione della fornitura presentata dall’utente e la data di effettiva disattivazione.
6. Termine ultimo per l’esecuzione dello scollegamento (RQCT art. 11): è la data, concordata tra esercente e utente, entro la quale l’esercente si impegna a completare lo scollegamento dalla rete.
7. Tempo di risposta motivata a reclami scritti (RQCT art. 13): è il tempo, espresso in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente del reclamo scritto del richiedente e la data di messa a disposizione a quest’ultimo da parte dell’esercente della risposta motivata scritta.

Valgono, ai sensi del RQCT, art. 1, le seguenti definizioni:

1. lavori semplici: comprendono gli interventi che riguardano la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d’arte, su richiesta del richiedente, di specifiche componenti della sottostazione d’utenza, escluse le valvole di intercettazione che la collegano alla rete attraverso l’allacciamento ed eventuali componenti a monte delle stesse;
2. lavori complessi: comprendono la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d’arte, su richiesta del richiedente, dell’impianto di allacciamento, della sottostazione d’utenza e/o di condotte stradali, in tutti i casi non riconducibili ai lavori semplici

Presentazione di reclami scritti
Gli utenti possono inviare richieste di informazioni e reclami scritti relativi al servizio di fornitura del teleriscaldamento ai seguenti recapiti:
PROVANA CALORE s.r.l.

Via Volpiano, 47/a – 10040 Leinì (TO)

Tel. +39 011 99 83 382

e-mail: calore@provana.it

e-mail certificata: calore@pec.provana.it

Provana Calore garantisce la risposta motivata al reclamo scritto con le modalità e secondo i livelli specifici e generali adottati in applicazione della Regolazione della Qualità Commerciale (RQCT) per il periodo di regolazione 01/07/2019-31/12/2021 allegata alla Deliberazione ARERA 661/2018/R/TLR dell’11 dicembre 2018 e s.m.i.

Ai sensi dell’art. 17, comma 17.4, del RQCT “Procedura di presentazione dei reclami scritti”, si precisa che Provana Calore s.r.l. non ha predisposto una specifica modulistica, pertanto l’utente può inviare il reclamo redigendolo in maniera autonoma, ai recapiti sopra riportati. Tuttavia, per una corretta identificazione del richiedente che sporge reclamo e l’invio al medesimo di risposta motivata scritta, è indispensabile che il reclamo contenga i seguenti elementi minimi:

• a) nome e cognome e/o ragione sociale dell’intestatario del contratto di fornitura;
• b) indirizzo del punto di fornitura;
• c) eventuale altro indirizzo postale (se diverso da quello della fornitura) o indirizzo di posta elettronica a cui inviare la risposta motivata scritta;
• d) tipologia della fornitura (ad esempio solo riscaldamento, oppure riscaldamento + acqua calda sanitaria).

In assenza di tali elementi non sarà possibile per Provana Calore s.r.l. dare corso alla risposta al reclamo.

Indennizzi automatici

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità definiti Provana Calore s.r.l. corrisponderà al Cliente, in occasione del primo documento di fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a:

1. trenta (30) euro, nel caso di risposta motivata a reclamo scritto di un utente di minori e di medie dimensioni (ovvero non superiore a 350 kW di potenza contrattuale) e per gli altri standard specifici di qualità di commerciale per prestazioni richieste da utenti di minori dimensioni (ovvero con una potenza contrattuale non superiore a 50 kW);
2. settanta (70) euro, per prestazioni, diverse dalla risposta motivata a reclamo scritto dell’utente di medie dimensioni (ovvero con potenza contrattuale superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW).

Riepilogo degli standard di Qualità Commerciale del servizio applicabili e degli indennizzi automatici

Gli standard di Qualità Commerciale del Servizio di Teleriscaldamento assicurato da Provana Calore s.r.l., nel rispetto di quanto previsto dal documento di RQCT e i relativi indennizzi automatici sono riepilogati nel seguente prospetto:

Gli standard di Qualità Commerciale e gli indennizzi automatici sono periodicamente aggiornati dall’Autorità (ARERA).

Gli indennizzi base I_B sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione, secondo il seguente schema (I = indennizzo corrisposto, I_B = indennizzo base):

(1) nel caso di lavori complessi, entro 45 giorni solari dal termine ultimo concordato
(2) oltre 45 giorni solari, ma entro 90 giorni solari, dal termine ultimo concordato
(3) oltre 90 giorni solari dal termine ultimo concordato

Gli indennizzi vengono corrisposti dall’esercente in occasione del primo documento di fatturazione utile, decurtando l’importo dell’indennizzo dall’importo addebitato per il consumo di energia, e comunque entro 180 giorni dalla formazione dell’obbligo in capo all’esercente di erogare la prestazione.

Gli indennizzi automatici non vengono corrisposti o vengono sospesi nei seguenti casi (art. 25 RQCT):

a) cause di forza maggiore, così come definite dall’art. 23.1, lett. a) del RQCT;

b) cause imputabili al richiedente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;

c) qualora nell’anno solare sia già stato corrisposto all’utente un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;

d) in caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l’utente in quanto non contenenti le informazioni minime previste dal RQCT, art. 17.4:

• nome e cognome e/o ragione sociale dell’intestatario del contratto di fornitura;
• indirizzo della fornitura;
• indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo del punto di fornitura, o indirizzo di posta elettronica;
• eventuale altro indirizzo a cui inviare la risposta motivata scritta;
• tipologia della fornitura (ad esempio solo riscaldamento, oppure riscaldamento + acqua calda sanitaria);

e) in caso di utenti morosi (l’indennizzo è sospeso sino al pagamento delle somme dovute).